Zarządzanie nowoczesną organizacją pozarządową (NGO) w Polsce wymaga odpowiednich narzędzi, które odciążą zespół z powtarzalnej pracy i pozwolą skupić się na misji. Podczas niedawnego webinarium zorganizowanego przez serwis FaniMani.pl, Marek Zywert rozmawiał z Martyną Mościcką, przedstawicielką ogólnopolskiej Fundacji Złotowianka, na temat wyzwań i sukcesów związanych z wdrożeniem dedykowanego systemu CRM dla NGO,.

Kiedy organizacja społeczna potrzebuje systemu CRM?

Każda prężnie rozwijająca się fundacja czy stowarzyszenie dociera do momentu, w którym dotychczasowe metody zarządzania przestają się sprawdzać. Fundacja Złotowianka, która zatrudnia 20 pracowników (w tym osoby z niepełnosprawnościami, pracujące również zdalnie) i wspiera blisko 3000 podopiecznych z całej Polski, zderzyła się z poważnymi problemami operacyjnymi.

Główne wyzwania, które skłoniły organizację do poszukiwań systemu CRM, to:

• Chaos w danych: Bazy darczyńców prowadzone były w arkuszach Excel, co nierzadko kończyło się posiadaniem nawet 10 czy 12 różnych wersji tego samego pliku
• Brak bazy wolontariuszy: Kontakty opierały się na luźnych zapisach w telefonach czy grupach na Facebooku, co uniemożliwiało szybką mobilizację wolontariuszy podczas lokalnych eventów
• Ryzyko technologiczne i personalne: Fundacja opierała zarządzanie subkontami na jednym programie, który obsługiwała tylko jedna osoba – w przypadku jej urlopu lub choroby organizacja zostawała bez wsparcia

ciąg dalszy artykułu pod filmem

Wybór systemu CRM dla NGO – na co zwrócić uwagę?

Proces wyboru odpowiedniego narzędzia w Polsce może być trudny. Rozpiętość cenowa ofert wdrożeniowych potrafi być ogromna – w przypadku Złotowianki wahała się ona od 16 tysięcy aż do 400 tysięcy złotych.

Na co polskie organizacje powinny uważać?

• Niedopasowanie biznesowych rozwiązań do realiów NGO: Popularne systemy korporacyjne, takie jak Salesforce, często okazują się zbyt mocno oparte na „suchych danych”, ignorując specyfikę relacji z darczyńcami czy zarządzania subkontami podopiecznych
• Brak polskiej wersji językowej: Wiele globalnych systemów nie posiada interfejsu w języku polskim, co stanowi dużą barierę dla pracowników i wolontariuszy w kraju
• Rozdrobnienie funkcji: Część startupów oferowała świetne rozwiązania do subkont, ale zupełnie pomijała moduły do e-mail marketingu (newsletterów) czy tworzenia własnych zbiórek internetowych

Rozwiązaniem okazało się spotkanie podczas konferencji fundraisingowej w Krakowie, gdzie przedstawiciele fundacji poznali narzędzie CRM-NGO. Jego ogromną przewagą jest fakt, że zostało stworzone przez Fundację Skarbowości, polską organizację z 26-letnim doświadczeniem w sektorze NGO. Dzięki temu dostawca doskonale rozumie od podszewki bolączki i procesy polskiego trzeciego sektora.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM-NGO

Wdrożenie systemu przyniosło Fundacji Złotowianka rewolucyjne zmiany, które warto rozważyć w kontekście optymalizacji działań każdej polskiej organizacji charytatywnej:

1. Niezależny portal zbiórkowy i pełna własność danych

Zamiast korzystać z zewnętrznych portali zbiórkowych (tzw. marketplace’ów), fundacja otrzymała własny moduł do zbiórek online, spójny wizualnie z jej stroną internetową (logo, kolory, opisy). Co najważniejsze, organizacja zyskuje pełny dostęp do danych darczyńców, co pozwala na budowanie z nimi długofalowych relacji. Model finansowy jest również niezwykle transparentny – 100% wpłaconej kwoty trafia do podopiecznego, a koszty operacyjne mogą być dobrowolnie pokryte przez darczyńcę w formie tzw. „postaw kawę” (5%, 10% lub 15%). Ponadto system obsługuje niezwykle ważne dla utrzymania płynności płatności cykliczne, którymi darczyńca może samodzielnie zarządzać

2. Elektroniczny obieg dokumentów i integracja z KSeF

Podopieczni fundacji zyskali dostęp do indywidualnych paneli, przez które mogą całkowicie online zakładać subkonta i przesyłać faktury do refundacji. Co ciekawe, system był na tyle elastyczny, że fundacja szybko poradziła sobie z wyzwaniami związanymi z e-fakturami (KSeF) – zamiast zmuszać podopiecznych do drukowania i ręcznego opisywania e-faktur, mogą oni teraz dodawać odpowiedni opis celowości zakupu bezpośrednio w formularzu online

3. Ogromna oszczędność czasu i automatyzacja

Zjawisko to najlepiej obrazuje rozliczanie wpływów z 1,5% podatku. Przed wdrożeniem CRM, proces ten zajmował zespołowi Fundacji około dwóch tygodni. Po wdrożeniu nowego systemu, zaksięgowanie środków zajęło pracownikom zaledwie kilka godzin (od 9:00 do 14:00). Program automatyzuje również wysyłkę e-maili – system samoczynnie informuje podopiecznego np. o statusie przesłanej faktury

4. Zaawansowane filtry i raportowanie (Geotargetowanie i demografia)

Dla organizacji poszukujących grantów (np. lokalnych np. w powiecie), możliwość błyskawicznego wyciągania z bazy danych o podopiecznych z konkretnego regionu geograficznego, w określonym wieku lub z konkretnym schorzeniem (np. dziecięce porażenie mózgowe), jest nieocenionym ułatwieniem. Dawniej wymagało to żmudnej, ręcznej pracy

5. Zastąpienie zewnętrznych narzędzi

W ramach jednego opłaconego systemu, organizacja ma dostęp do masowej wysyłki newsletterów do wyselekcjonowanych grup (darczyńców, wolontariuszy), co pozwoliło zrezygnować z dodatkowo płatnych programów mailingowych.

Jakie moduły automatyzacji najbardziej odciążają pracowników fundacji?

Księgowanie środków z 1,5% podatku to funkcja, która wywołała największe zaskoczenie w zespole Fundacji Złotowianka ze względu na skalę zaoszczędzonego czasu. Przed wdrożeniem systemu CRM-NGO proces rozdzielania tych środków na subkonta niemal 3000 podopiecznych zajmował pracownikom około dwóch tygodni. Po automatyzacji to samo zadanie zajęło fundacji zaledwie kilka godzin (od 9:00 rano do 14:00)

Oprócz tego, na drastyczne odciążenie pracowników z powtarzalnej, mozolnej pracy wpływają następujące moduły i funkcjonalności:

• Elektroniczny obieg dokumentów i automatyzacja refundacji: Podopieczni nie wysyłają już papierowych listów, lecz wgrywają skany faktur bezpośrednio przez swój panel online. Pracownicy fundacji nie muszą układać ani ręcznie zliczać dokumentów. Co więcej, system samodzielnie radzi sobie z sytuacjami, gdy kwota na fakturze przewyższa zgromadzone środki – umożliwia on refundację częściową adekwatną do stanu subkonta. Pracownik jedynie weryfikuje wniosek i za pomocą prostych kliknięć może go zaakceptować, odrzucić lub odesłać do poprawy. W ten sposób rozwiązano również kwestię e-faktur (KSeF) – podopieczni sami wprowadzają opis celowości zakupu w odpowiednie pole formularza w systemie
• Moduł automatycznej komunikacji: System znacząco redukuje liczbę e-maili pisanych ręcznie. Gdy podopieczny wykona w systemie jakąś czynność (np. doda fakturę lub wyśle wiadomość), CRM samoczynnie wysyła do niego przygotowany wcześniej komunikat. Fundacja zyskała też narzędzie do masowej komunikacji, dzięki któremu wszystkie powiadomienia (np. o zmianach w regulaminie) wysyłane są centralnie, a podopieczni odczytują je logując się na swoje profile
• Szybkie filtrowanie i generowanie raportów: Narzędzie wyeliminowało żmudne, ręczne przeszukiwanie baz Excela w celu pozyskania danych do projektów i grantów. System pozwala błyskawicznie wyciągnąć specyficzne dane, wpisując odpowiednie parametry – pracownicy mogą na żądanie otrzymać np. gotową listę podopiecznych poniżej 18. roku życia, cierpiących na porażenie mózgowe, z terenu powiatu złotowskiego.
• Samoobsługa i panel darczyńcy/podopiecznego: Bardzo dużo pracy odjęto pracownikom poprzez przeniesienie tzw. „sprawczości” na samych użytkowników. Podopieczni mogą całkowicie online założyć subkonto oraz samodzielnie generować materiały promocyjne bez konieczności zlecania tego pracownikom fundacji. Dodatkowo darczyńcy mogą samodzielnie zarządzać swoimi płatnościami cyklicznymi – ustalać dzień i kwotę pobrania środków, a także anulować wsparcie, co zdejmuje z fundacji konieczność ręcznej obsługi maili z rezygnacjami.

Jak zauważyła Martyna, początkowe obawy o to, że automatyzacja „zabierze pracę” ludziom, okazały się bezpodstawne. Uwolnienie zespołu od uciążliwej „papierologii” pozwoliło pracownikom skierować siły i czas na bardziej kreatywne działania związane z pozyskiwaniem funduszy.

Podsumowanie – dlaczego CRM dla NGO to istotny krok?

Jak udowadnia przykład Fundacji Złotowianka, transformacja cyfrowa w polskim sektorze NGO to proces wymagający odpowiedniego przygotowania – wdrożenie i migracja tysięcy subkont zajęły tu około 3 miesięcy. Jest to jednak inwestycja, która błyskawicznie zwraca się w postaci odzyskanego czasu. Pracownicy zdejmują z siebie ciężar „papierologii”, przerzucając część odpowiedzialności i sprawczości na system oraz samych podopiecznych, by skupić się na kreatywnym pozyskiwaniu funduszy.

Obecnie miesięczne koszty CRM-NGO wynoszą od 500 zł do 1300 zł miesięcznie, a dla organizacji decydujących się na współpracę do końca kwietnia 2026, na hasło „FaniMani”, przewidziano 20% rabatu. Więcej informacji na temat systemu CRM-NGO znajdziesz na stronie crm-ngo.pl.